Analyste, Centre de soutien TI / Analyst, Service Desk - Jobs in Montréal, QC

Job Description

Titre du poste : Analyste, Centre de soutien TILieu : MontréalSe rapporte à : Chef, Centre de soutien TIDomtar est un important fournisseur d’un large éventail de produits à base de fibre, dont des papiers de communication, de spécialité et d’emballage, de la pâte commerciale ainsi que des produits non-tissés air-laid.Comptant près de 6 400 employés au service de clients dans plus de 50 pays, Domtar est animée par la volonté de transformer la fibre de bois durable en produits utiles sur lesquels les gens peuvent compter au quotidien. Le bureau administratif principal de Domtar se trouve à Fort Mill, en Caroline du Sud, et Domtar fait partie du groupe d’entreprises Paper Excellence.Le centre de soutien T.I. fournit aux employés un point de contact unique pour tous les incidents et requêtes de services. Il vise à être un partenaire T.I. de confiance, offrant une expérience de qualité aux clients et une solution rapide et juste. En collaboration avec les autres équipes T.I., le centre de soutien T.I. permet aux utilisateurs de services T.I. d’effectuer leurs tâches quotidiennes avec succès.Relevant du Chef, Centre de soutien TI, votre rôle principal sera de fournir un soutien téléphonique courtois et rapide aux utilisateurs de Domtar, concernant leurs incidents ou demandes de service, en proposant les solutions appropriées. Vous serez également responsable de fournir du soutien aux incidents et aux demandes provenant d’autres canaux, comme les courriels et le portail libre-service.Principales responsabilités :

• Assurer la réception et la compréhension des appels et des demandes provenant d’autres canaux (courriels et portail libre-service) afin de fournir le diagnostic préliminaire de l’incident signalé;
• Résoudre les problématiques techniques de premier niveau;
• Acheminer les appels et les requêtes de service au groupe support deuxième niveau et/ou départements appropriés lorsque requis;
• Collaborer avec les équipes informatiques de second niveau pour le suivi et la résolution des incidents et les demandes de service ;
• Assurer le suivi des appels et des requêtes de service jusquà la résolution complète et assurer le suivi et la fermeture des appels et des requêtes de service auprès des utilisateurs et clients.
• Au besoin, effectuer certaines tâches spécifiques de niveau 2 dont le bureau de service est responsable.

Compétences clés :

• Vous maîtrisez bien la communication (tant à l’oral qu’à l’écrit);
• Vous avez de bonnes compétences en dépannage;
• On vous reconnaît une excellente capacité d’écoute et d’entrée de données simultanées;
• Vous démontrez une excellente assiduité et ponctualité;
• Vous êtes disponible au niveau de la flexibilité des horaires de travail;
• Expérience professionnelle du service à la clientèle et d’un environnement de Service Desk
• Expérience professionnelle de la résolution d’incidents informatiques;
• Vous êtes bilingue (français et anglais);
• Vous êtes disponible à travailler les jours fériés.

Expérience professionnelle et qualifications :

• Vous êtes titulaire d’un DEC en informatique ou attestation d’études collégiales (AEC);
• Vous avez un minimum de 2 ans d’expérience dans un poste similaire;
• La connaissance d’un logiciel de gestion d’incidents ou de requêtes de service est nécessaire.

Vous devez réussir un processus de sélection qui comprend des entrevues, des tests d’aptitudes (selon le poste) et une prise de références.Domtar applique un programme d’accès à l’égalité et invite les femmes, les minorités visibles, les Autochtones et les personnes handicapées à présenter leur candidatureNotre offre :

• Un emplacement au cœur du centre-ville (métro Place des Arts);
• Modalités d’aménagement du temps de travail; télétravail hybride et l’horaire flexible;
• Un environnement de travail moderne et spacieux;
• Une rémunération concurrentielle, incluant un régime de boni annuel;
• Un plan d’assurance « À la carte » (vie, soins médicaux, dentaires);
• Un programme d’aide aux employés;
• Un régime de retraite avec participation de l’employeur;
• Du développement et de la formation continue payés par l’employeur
• Un Centre de la Petite Enfance sur place.

Position title: Analyst, Service DeskLocation:MontrealReports to: Manager, IT Service DeskDomtar is a leading provider of a wide variety of fiber-based products including communication, specialty and packaging papers, market pulp and airlaid nonwovens.With approximately 6,400 employees serving more than 50 countries around the world, Domtar is driven by a commitment to turn sustainable wood fiber into useful products that people rely on every day. Domtar’s principal executive office is in Fort Mill, South Carolina and Domtar is part of the Paper Excellence group of companies.The IT Service Desk provides to the employees a unique point of contact for all incidents and service requests. It aims to be a trusted IT partner to provide a quality customer experience and an accurate and timely resolution. Working closely with other IT teams, the Service Desk enables users of IT services to successfully perform their daily tasks.Reporting to the Manager, IT Service Desk, your main role will entail providing remotely fast and courteous telephone support for Domtar users with regard to incidents and service requests, so as to provide an adequate troubleshooting service. You will also be responsible to provide support to incidents and requests from other channels, such as emails and self-serve portal.Job Responsibilities/Accountabilities:

• Ensure the reception and the understanding of calls and requests from other channels (emails and self-serve portal) in order to provide the preliminary diagnostic of the incident reported;
• Resolve first level technical problems;
• Escalate calls and requests to second level support and/or appropriate department when required;
• Collaborate with second level IT teams for incidents and requests follow-ups and resolution;
• Ensure calls and requests are followed up until resolution. In addition, ensure that follow up and closing of the incident is notified to user/client.
• When required, perform some level 2 specific tasks that the Service Desk is responsible for.

Key Skills:

• You have good communication skills (verbal and written);
• You have good troubleshooting skills;

• You are known for your ability to listen and enter data simultaneously;
• You demonstrate punctuality and keep a good attendance record;
• You are available for a variable work schedule;
• Work experience in customer service and a Service Desk environment;
• Work experience in IT incident resolution;
• Spoken and written, English & French is essential;
• You are available to work on statutory holidays.

Professional Experience/Qualifications:

• You hold a college diploma in information technology or an AEC;
• You have a minimum of 2 years of experience in a similar role;
• Knowledge of an incident or service request software is required.

You must successfully complete a selection process that includes interviews, aptitude tests (for some positions) and reference verification.Domtar is an equal opportunity employer. We invite women, Aboriginal peoples, persons with disabilities and members of visible minorities to apply.Our offer:

• A downtown location (Place-des-Arts metro)
• Alternative Work Arrangements; hybrid remote work and flextime;
• A modern, spacious and dynamic environment;
• Competitive compensation, including annual bonus plan;
• An extended flexible insurance plan (life, medical, dental);
• An employee assistance program;
• A pension plan with matching company contributions to help make planning for your retirement easy;
• Employer-paid development and continuing education;
• A childcare Centre on location.

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