Chef, Expérience Client - Sainte Dorothee - Jobs in Brossard, QC

Job Description

Numéro de la demande: 135187Joignez-vous à la communauté mondiale de BanquiersScotia pour aider les clients à améliorer leur situation.Objectif:Veiller au succès global de l’équipe du Service aux particuliers de la succursale, en s’assurant que les stratégies et les initiatives de l’entreprise et les objectifs individuels des employés sont réalisés de façon à soutenir les stratégies et les objectifs d’affaires de la succursale. Veiller à ce que toutes les activités soient menées conformément à la réglementation ainsi qu’aux politiques et procédures internes.Responsabilités:

• Diriger et favoriser une culture axée sur les clients pour approfondir les relations avec eux et tirer parti des relations, des connaissances et des systèmes de toute la Banque.
• Contribuer aux résultats du système Net Promoter Score (NPS) en cernant les occasions d’améliorer l’expérience client :
  • Donner l’exemple et fournir du coaching relativement aux principes de base du service* pendant et après les échanges avec les clients et, au besoin, examiner et autoriser les opérations.
    • Offrir en tout temps une expérience client remarquable et tenir notre engagement en matière de service en excellant dans l’essentiel : aimable, serviable, efficace et professionnel.
  • Voir à ce que l’expérience de chaque client soit conforme aux normes de service de la Banque Scotia et à ce que les problèmes des clients soient réglés rapidement et efficacement, en transmettant le cas au directeur de succursale ou au Bureau du président au besoin.
  • Veiller à ce que la succursale véhicule une image professionnelle qui respecte les lignes directrices relatives à l’image de marque de la Banque.
  • Accomplir les activités de gestion du service conformément aux disciplines de la gestion de succursale.
• Superviser la mise en oeuvre des politiques, des pratiques, des initiatives spéciales et des procédures de la Banque en vue de réduire son exposition au risque :
  • De concert avec le directeur de succursale, déterminer les attributions de chaque membre de l’équipe.
  • Respecter et veiller à ce que les membres de l’équipe respectent les attributions, les limites et les politiques de la Banque.
  • Signaler immédiatement les activités frauduleuses et les faits inhabituels et soumettre les problèmes, les lacunes et les tendances au directeur adjoint, au directeur de succursale ou au service concerné des Services partagés, selon le cas.
  • Prendre des dispositions pour assurer les autorisations durant les absences.
  • Contrôler les défectuosités relatives aux locaux, aux systèmes, aux équipements et aux fournitures de la succursale et prendre des mesures à leur égard. Veiller à l’approvisionnement et à l’entretien des guichets automatiques bancaires (GAB).
  • Fournir un soutien administratif en matière de ressources humaines à l’équipe de la succursale (p. ex., mise à jour dans le système HORIZON, gestion des vacances, gestion des congés, etc.).
  • Respecter en tout temps les procédures et politiques applicables à l’encaisse, à la garde des espèces et à la sécurité.
• Veiller à la prestation du service aux comptoirs et à la promotion des services de la Banque :
  • Bien comprendre les objectifs financiers et les autres objectifs de la succursale.
  • Vérifier les horaires de travail des membres de l’équipe afin de répondre adéquatement aux besoins de la clientèle, et recommander des rajustements au directeur, Conseils et service, au besoin.
  • Faire en sorte que les comptoirs de service, les postes de travail et l’espace environnant présentent une apparence soignée et véhiculent une image professionnelle.
  • Promouvoir l’utilisation des services bancaires numériques et des canaux libre-service auprès des clients.
• Agir comme principal point de contact pour les groupes offrant des services de soutien à l’interne, notamment :
  • le Centre de contact clientèle (CCC), pour les questions touchant les problèmes, plaintes et demandes de renseignements des clients.
  • le Groupe Services partagés (GSP), qui travaille avec la succursale pour soutenir ou faciliter les ventes et le service auprès des clients (p. ex., soutien en ce qui concerne les opérations des clients, les placements, les traitements, le Centre de recouvrement national, le Service de gestion centralisée des prêts hypothécaires (SGCPH), les services aux petites, moyennes et grandes entreprises, etc.).
  • le Service de comptabilité centralisée (SCC), pour les processus de la Plateforme de placements qui ne peuvent pas être effectués en succursale en raison des restrictions informatiques.
• Comprendre comment l’appétence au risque et la culture du risque de la Banque s’appliquent dans les activités et les décisions quotidiennes.
• Rechercher activement l’efficacité dans les activités de son secteur tout en assurant la convenance, le respect et l’efficacité des contrôles réglementaires courants afin de remplir les obligations relatives au risque d’exploitation, au risque de conformité réglementaire, au risque de blanchiment d’argent et de financement d’activités terroristes et au risque d’inconduite. Il s’agit de suivre notamment le cadre de gestion des risques d’exploitation, le cadre de gestion des risques de conformité réglementaire, le manuel mondial sur la LCBA/LCFT (lutte contre le blanchiment dargent/lutte contre le financement du terrorisme) et le Code d’éthique de la Banque Scotia.
• Promouvoir un environnement de rendement élevé et mettre en place une stratégie en matière de personnel qui attire, fidélise, perfectionne et motive les membres de l’équipe grâce à un milieu de travail inclusif; communiquer la vision, les valeurs et la stratégie d’affaires et gérer la planification de la relève et du perfectionnement de l’équipe.Études, expérience professionnelle et autres:

• Connaissance spécialisée des activités et des techniques de gestion du service, y compris des disciplines de la gestion de succursale applicables; connaissance approfondie des normes de service et des activités en matière d’excellence du service de la Banque.
• Connaissance approfondie des activités, des politiques et des procédures quotidiennes et périodiques, y compris les procédures en matière d’encaisse, de garde des espèces et de sécurité, complétée par une solide compréhension des systèmes de contrôle et des applications de la succursale.
• Connaissance approfondie des techniques et des lignes directrices relatives à la gestion de l’achalandage.
• Connaissance approfondie des services opérationnels et des politiques et procédures connexes.
• Connaissance approfondie des processus et des procédures en matière d’encaisse, de garde des espèces et de sécurité.
• Connaissance approfondie des systèmes de la succursale (Gestionnaire des ventes, IntraCom, Liste des tâches, système Opérations de caisse sans papier – OCSP, etc.).
• Connaissance approfondie des exigences réglementaires ayant trait à la protection des renseignements personnels, à la LCBA et la LCFT, à l’ACFC, à la règle «Connaître son client», à la Société d’assurance-dépôts du Canada (SADC) et à l’hygiène et à la sécurité au travail.
• Connaissance pratique du Code de pratique canadien des services de cartes de débit.

Emplacement(s): Canada : Québec : Brossard || Canada : Québec : Candiac || Canada : Québec : LongueuilEn tant que banque internationale du Canada, nous formons une équipe mondiale diversifiée. Nos employés originaires de plus de 120 pays parlent plus de 100 langues. Ils s’engagent à offrir une expérience client hors pair et utilisent les six principes directeurs de la Banque en matière de vente pour s’assurer de faire preuve d’honnêteté et d’intégrité.Nous valorisons les compétences et les expériences uniques que chacun apporte à la Banque et nous nous engageons à offrir un environnement inclusif et accessible pour tous. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation durant le processus de recrutement et de sélection (p. ex. un lieu d’entrevue accessible, des documents dans un autre format, un interprète de la langue des signes ou une technologie d’assistance), veuillez en informer notre équipe de recrutement. Pour obtenir du soutien technique, cliquez ici. Les candidats doivent postuler directement en ligne. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt pour la Banque Scotia; cependant, nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue.Quick Apply

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