Gestionnaire, Expérience client - Jobs in Lavaltrie, QC

Job Description

Vous désirez joindre les rangs d’une entreprise qui a le bien-être de ses employés à cœur et qui investit continuellement dans la réalisation du potentiel de son équipe Vetoquinol est l’employeur de choix avec qui vous avez envie de collaborer et d’innover. Cette compagnie pharmaceutique dédiée à la fabrication, la distribution et la commercialisation de produits de santé vétérinaire est à la recherche d’un Gestionnaire, Expérience client.Chez Vetoquinol, notre mission est découter, de comprendre et de répondre aux besoins de nos clients. Le gestionnaire, expérience client est responsable de bâtir, déployer et optimiser les parcours d’expérience clients. Il déploie la stratégie sur une multitude de canaux afin de stimuler l’engagement et la satisfaction des clients. Activités principales :Stratégie Expérience clientDéfinir le cadre de la stratégie Expérience client

• Recueillir, faire un suivi et analyser les commentaires des clients et suggérer des améliorations. Définir des indicateurs de performance comme NPS (Net Promoter Score) et autres, et les mesurer.
• Collecter les commentaires des équipes en contact avec les clients pour obtenir des informations significatives pour suggérer les améliorations
• Planifier le développement, le déploiement et l’optimisation continue des parcours d’expérience client.

Exécution du cadre de la stratégie

• Infuser une culture d’expérience client exceptionnelle et s’assurer du respect des pratiques exemplaires dans l’organisation.
• Influencer afin d’amener des changements dans les méthodes de travail des autres services et collaborer de manière transversale avec les équipes pour mettre en œuvre les changements.
• Guider les équipes internes pour garantir une attitude intégrée centrée sur le client.
• Documenter les processus et procédures et s’assurer de leur respect.
• Assurer un suivi des progrès et des résultats.

Outils technologiques

• Émettre des recommandations quant aux solutions technologiques.
• S’assurer que les solutions technologiques sont adaptées et répondent aux besoins des clients.
• Travailler avec les équipes technologiques pour garantir une marque et une expérience dachat homogènes avec la technologie, que ce soit le site Web de la marque ou une application en libre-service.

Gestion du service

• Supervise tout le recrutement et la formation,
• Superviser et évaluer les membres du personnel du service Expérience client.
• Définir les priorités en collaboration avec le Directeur, Expérience client et Excellence d’affaires afin de saligner sur la stratégie de la filiale.
• Établir et maintenir une structure organisationnelle optimale pour atteindre efficacement les objectifs d’expérience client.
• Améliorer en continu la fonction du service, y compris le développement du personnel, en fournissant un coaching et une rétroaction efficaces, ainsi quune délégation appropriée aux membres du personnel.

PROFIL

• Baccalauréat en Administration des affaires ou Marketing ou autre discipline pertinente
• 5 à 7 années d’expérience en expérience client
• Excellente maîtrise des approches d’expérience client et des indicateurs de performance (KPI)
• 3 à 5 années d’expérience en gestion et coaching d’équipe
• Expérience avec un CRM
• Excellente maîtrise de la suite Office
• Bilinguisme français et anglais écrit et parlé

SAVOIR-ÊTRE :

• Vision stratégique
• Fortes compétences interpersonnelles et dinfluence
• Capacité d’analyse et de résolution de problèmes
• Capacité à comprendre les objectifs commerciaux et à aligner l’expérience client en conséquence
• Capacité à travailler à rebours pour diriger lexpérience de lutilisateur final
• Empathie et capacité découte
• État d’esprit centré sur le client
• Capacité de communication
• Fort esprit d’équipe et de collaboration

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