Représentant, Service aux consommateurs / Consumer Service Representative - Jobs in Montréal, QC

Job Description

Job Overview:Représentant, Service aux consommateursResponsabilités

• Recevoir les demandes des clients acheminées par différents modes de communication (téléphone, courriel, télécopieur et site Internet) et communiquer les réponses de façon efficace. Traiter les commandes, fournir des explications sur les produits et les services, et répondre aux questions des clients et du Service des ventes.
• Gérer de façon efficace les interactions avec les clients : accueil, évaluation des demandes, assistance appropriée, traitement adéquat des commandes, courriels et autres communications avec les clients, faire le suivi auprès des clients pour s’assurer que leurs besoins ont été comblés en temps utile.
• Offrir, lorsque la situation le commande, des solutions de rechange aux problèmes des clients dans le but de fidéliser le client en réglant le problème en un seul appel.
• Au besoin, assurer le suivi auprès des clients pour s’assurer que les mesures appropriées ont été prises et que le problème a été réglé à la satisfaction du client. Documenter toutes les interactions avec les clients suivant les besoins.
• Introduire, élargir et renforcer les relations avec les clients actuels et potentiels, en accordant la priorité aux nouvelles occasions.
• Mettre à jour les dossiers des clients.
• Le cas échéant, téléphoner aux clients pour obtenir de la rétroaction, solliciter des commandes, promouvoir des produits ciblés ainsi que vérifier les commandes, les adresses et les renseignements sur la facturation.
• Assister les clients en cas de problème avec les produits, les services ou le site Web.
• Examiner, résoudre et signaler les plaintes des clients.
• Maintenir sa connaissance pratique de notre site Web de la perspective du client afin de contribuer à résoudre les problèmes de nature générale auxquels font face les utilisateurs du Web.
• Utiliser une multitude de systèmes pour recueillir, traiter, consigner, récupérer et communiquer des renseignements. Naviguer dans une myriade de systèmes, d’écrans et de fichiers ressources pour effectuer ou terminer les tâches exigées par les clients.
• Travailler en étroite collaboration avec les tiers fournisseurs de services logistiques, et maintenir de saines relations avec ces derniers.
• Collaborer avec les pairs et avec d’autres services, tout en communiquant des renseignements aux personnes appropriées pour veiller à ce que les relations avec les clients demeurent positives.
• Suivre la formation requise en matière de service à la clientèle et être présent aux réunions obligatoires.
• Fournir de la rétroaction sur les besoins relatifs aux systèmes et les changements à apporter à ces systèmes.
• Atteindre ou dépasser les objectifs du service en matière de niveau de service et de qualité du service, ainsi que les autres objectifs, indicateurs clés du rendement et attentes du service.
• Atteindre un équilibre entre le temps de traitement, la qualité et la satisfaction des besoins du client.
• Travailler efficacement dans des délais serrés tout en maintenant un degré de précision élevé.
• Approfondir et maintenir sa connaissance pratique des produits et des programmes de Keurig Canada, de même que des concurrents, et utiliser ces connaissances pour aider les clients à comparer les produits et à choisir parmi ceux-ci.
• Communiquer, au besoin, une demande urgente d’assurer la satisfaction des clients.
• Saisir les occasions d’augmenter les ventes qui découlent de la connaissance des produits, de la compréhension des besoins des clients et de la présentation de solutions de rechange.

Qualifications

• Diplôme d’études collégiales préférable, ou expérience équivalente.
• Expérience de travail dans un centre d’appels, en service à la clientèle ou dans le commerce de détail (cette expérience est obligatoire). Deux ans d’expérience minimum au sein d’une équipe de service à la clientèle /centre d’appels entrants.
• Bilinguisme requis (français et anglais, parlé et écrit).

Pourquoi devriez-vous choisir KDP :Chez KDP, nous sommes chanceux davoir des personnes aussi formidables qui travaillent avec nous. Pour montrer notre engagement envers notre équipe, nous avons une grande culture, des opportunités dévolution de carrière et un ensemble de compensations. En voici quelques exemples :

• Un salaire compétitif
• Avantages sociaux qui commencent dès votre premier jour
• Une contribution de lemployeur à un REER allant jusquà 6 %.
• Flex $ pour vos prestations dassurance
• Horaire de travail hybride
• Programme de reconnaissance des années de service
• Formation et ressources D&I
• Programmes de santé
• Télémédecine
• Remboursement des frais de scolarité
• Bourses détudes pour les dépendants
• Voyages dorigine
• Matching de dons de charité

Et bien sûr, lopportunité de travailler au sein dune équipe diversifiée, collaborative et motivée !Requirements:B2C Consumer Service RepresentativeRESPONSIBILITIES

• Receives inquiries from customers via various medians (telephone, email, fax, and web) and communicates responses effectively. Processes orders, explains products or services and answers questions from customers and the Sales Department.
• Effectively handles customer interactions: greets, evaluates inquiry, provides appropriate assistance, accurately processes orders, e-mails and other customer communications, and follows through to ensure customer needs are met in a timely effective manner.
• Offers alternative solutions where appropriate to resolve customer issues with the objective of retaining customer’s business with one call resolution.
• If necessary, follows-up with customer to ensure appropriate action was taken and the issue has been resolved to the customer’s satisfaction. Must document all customer interactions as required.
• Introduces, educates and builds relationships with existing and potential customers, prioritizing opportunities.
• Maintains accurate customer information.
• May call customers to obtain feedback; orders; promote targeted products; verify ordering, address, and billing information.
• Guides customer through troubleshooting with products, services, or website.
• Investigates and resolves or reports customer problems.
• Maintains strong working knowledge of our website from a customer experience perspective to be able to assist with general problem solving for web users.
• Utilizes a multitude of systems to gather, process, log and retrieve, and communicate information. Navigates through multiple systems, computer screens, and resource files, to perform or complete customer activity.
• Works closely and maintains a good working relationship with 3PLs.
• Works cooperatively with peers and other departments, keeping appropriate individuals informed to ensure positive customer relations are maintained.
• Successfully completes required customer service training and attends required meetings.
• Provides feedback on system needs and changes.
• Meets or exceeds department goals related to service level metrics, quality of service and other department measures, KPIs and expectations.
• Maintains a balance between handle time, quality, and meeting customer demands
• Works effectively under time constraints and maintains a high level of accuracy
• Continually develops and maintains working knowledge of Keurig Canada products, programs as well as competitor information and utilizes this knowledge to assist customers in product comparison and selection.
• Communicates when necessary a sense of urgency when it comes to customer satisfaction.
• Seizes selling opportunities through knowledge of products, understanding customer needs and presenting recommendations of alternatives to customers.

QUALIFICATIONS

• Diploma of college studies in administration or the equivalent;
• Previous call center and/or customer service and/or retail experience required. Minimum of 2 years’ experience in an inbound Customer Service Department;
• Perfectly bilingual (French and English, spoken and written).

Why Should YOU Choose KDP:At KDP, we know how lucky we are to have such great people working with us. To show our commitment to our team we have a great culture, career growth opportunities and a total compensation package. Here are just a few:

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And of course, the opportunity to work amongst a diverse, collaborative and driven team!Company Overview :Keurig Dr Pepper (KDP) est une entreprise chef de file dans le domaine du café et des boissons en Amérique du Nord, dont les sièges sociaux sont situés à Burlington, MA et à Plano, TX, et dont les revenus annuels dépassent 11 milliards de dollars. KDP occupe une position de chef de file dans les secteurs des boissons gazeuses, des cafés et thés de spécialité, de leau, des jus et boissons à base de jus, et des préparations pour cocktails, et commercialise la cafetière une tasse à la fois no 1 aux États-Unis. L’entreprise dispose dun système de distribution inégalé qui permet à son portefeuille de plus de 125 marques détenues, sous licence et partenaires dêtre disponibles presque partout où les gens magasinent et consomment des boissons. Avec une large gamme de boissons chaudes et froides qui répondent à presque tous les besoins des consommateurs, les marques clés de KDP comprennent Keurig®, Dr Pepper®, Green Mountain Coffee Roasters®, Canada Dry®, Snapple®, Bai®, Motts® et The Original Donut Shop®. L’entreprise emploie plus de 25 000 personnes et exploite plus de 120 bureaux, usines de fabrication, entrepôts et centres de distribution en Amérique du Nord.Des avantages conçus pour vous : Nos gens sont au cœur de notre entreprise, cest pourquoi nous offrons des avantages sociaux qui soutiennent votre santé et votre mieux-être, ainsi que votre bien-être personnel et financier. Nous fournissons également des programmes demployés conçus pour améliorer votre croissance et votre développement professionnels, tout en nous assurant que vous vous sentez valorisés, inspirés et appréciés au travail.Keurig Dr Pepper Inc. souscrit au principe de l’équité en matière d’emploi et favorise la diversité au sein de son effectif. Keurig Dr Pepper Inc. recrute des candidats qualifiés et assure l’avancement de ses employés indépendamment de leur race, de leur couleur, de leur religion, de leur sexe, de leur orientation sexuelle, de leur identité de genre, de leur expression de genre, de leur âge, de leur handicap, de leur information génétique, de leur origine ethnique ou nationale, de leur état matrimonial, de leur statut d’ancien combattant ou de tout autre statut protégé par la loi. Employeur offrant l’égalité professionnelle/Minorités/Femmes/Anciens combattants protégés/Handicapés.Keurig Dr Pepper (KDP) is a leading coffee and beverage company in North America with dual headquarters in Burlington, MA and Plano, TX, with annual revenue in excess of $11 billion. KDP holds leadership positions in soft drinks, specialty coffee and tea, water, juice and juice drinks and mixers, and markets the #1 single serve coffee brewing system in the U.S. The Company maintains an unrivaled distribution system that enables its portfolio of more than 125 owned, licensed and partner brands to be available nearly everywhere people shop and consume beverages. With a wide range of hot and cold beverages that meet virtually any consumer need, KDP key brands include Keurig®, Dr Pepper®, Green Mountain Coffee Roasters®, Canada Dry®, Snapple®, Bai®, Mott’s® and The Original Donut Shop®. The Company employs more than 25,000 employees and operates more than 120 offices, manufacturing plants, warehouses and distribution centers across North America.Benefits built for you: Our people are the heart of our business, which is why we offer robust benefits to support your health and wellness as well as your personal and financial well-being. We also provide employee programs designed to enhance your professional growth and development while ensuring you feel valued, inspired and appreciated at work.Keurig Dr Pepper Inc. is an equal opportunity employer and affirmatively seeks diversity in its workforce. Keurig Dr Pepper Inc. recruits qualified applicants and advances in employment its employees without regard to race, color, religion, gender, sex, sexual orientation, gender identity, gender expression, age, disability, genetic information, ethnic or national origin, marital status, veteran status, or any other status protected by law. EOE Minorities/Females/Protected Veterans/DisabledQuick Apply

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