Responsable des opérations (centre d'appels, appels entrants) /Operations Officer (Call Center, Inbound Calls) - Jobs in Montréal, QC

Job Description

Come Work with Us!At RBC, our culture is deeply supportive and rich in opportunity and reward. You will help our clients thrive and our communities prosper, empowered by a spirit of shared purpose.Whether you’re helping clients find new opportunities, developing new technology, or providing expert advice to internal partners, you will be doing work that matters in the world, in an environment built on teamwork, service, responsibility, diversity, and integrity.Job TitleResponsable des opérations (centre dappels, appels entrants) /Operations Officer (Call Center, Inbound Calls)Job DescriptionQuelle est lopportunité En tant quagent des opérations de Groupe Avantage, vous aiderez les clients et les partenaires de RBC en leur offrant un service professionnel et précis par téléphone. Vous traiterez les appels entrants et les préoccupations de nos clients dune manière efficace et efficiente et vous chercherez des occasions doffrir des conseils et un soutien à valeur ajoutée. Vous ferez partie du centre dappels ancré dans le Groupe Advantage Centre de Service, une équipe centralisée et diversifiée axée sur le soutien des partenaires et des promoteurs/clients à léchelle nationale.Que ferez-vous

• Offrir un service efficace et efficient par téléphone en identifiant et en comprenant les besoins des clients.
• Fournir des conseils et une orientation appropriés pour permettre aux partenaires de RBC de servir efficacement nos clients.
• Aider les clients avec les outils, les ressources et le matériel intégrés, et répondre aux demandes des clients au premier point de contact.
• Appliquer les processus, politiques et procédures appropriés de RBC et transmettre les problèmes aux partenaires appropriés.
• Sengager dans des activités qui permettent un traitement efficace des appels et une disponibilité pour servir les clients afin datteindre les objectifs établis pour les temps moyens de traitement des appels, le temps de conformité et les résultats des sondages auprès des clients.
• Maximiser lutilisation de la technologie, maintenir lintégrité des données, documenter toutes les interactions pertinentes avec les clients et permettre la continuité de la détection des opportunités en documentant les détails des interactions avec les clients dans le système le plus approprié (ODAC, plateforme de vente, base de données des sponsors, Performance Tracker, TaskNet).
• Sassurer des compétences et des connaissances liées au secteur dactivité : produit, processus, procédures et politique sont maintenues à jour.
• Travailler efficacement avec léquipe ainsi que la direction pour sassurer que les meilleures pratiques sont partagées et mises en œuvre dans une équipe en pleine croissance et développement.

De quoi avez-vous besoin pour réussir Vous devez :

• Être parfaitement bilingue en anglais et en français, à un niveau professionnel.
• Connaissance des produits dinvestissement enregistrés.
• Excellent comportement au téléphone, et capacité à travailler efficacement dans un environnement de centre dappels.
• Connaissance de la technologie de linformation et du numérique, ainsi que de solides compétences multitâches.
• Flexibilité pour travailler les quarts de travail requis entre 8 h et 19 h, du lundi au vendredi.
• Solides compétences en matière dinvestigation et de résolution de problèmes.

Également bon à avoir:

• Expérience préalable dans un environnement de centre de contact
• Expérience des applications, produits et processus de Group Advantage.

Quels sont les avantages pour vous Nous aimons relever le défi dêtre les meilleurs, de penser de manière progressive pour continuer à grandir, et de travailler ensemble pour fournir des conseils fiables afin daider nos clients à se développer et les communautés à prospérer. Nous nous soucions les uns des autres, de réaliser notre plein potentiel, de faire une différence dans nos communautés et datteindre un succès mutuel.

• Un programme complet de rémunération globale comprenant une rémunération concurrentielle, des primes et des avantages flexibles,
• Des dirigeants qui soutiennent votre développement par la formation et l’accompagnement, et qui investissent dans votre apprentissage continu et votre engagement à bâtir des carrières à long terme.
• La possibilité de faire la différence et davoir un impact durable
• Travailler avec une équipe dynamique, collaborative, progressive et très performante.
• Un programme de formation de classe mondiale dans le domaine des services financiers
• Loccasion de nouer des relations étroites avec les clients
• Laccès à une variété dopportunités demploi dans tous les secteurs dactivité et toutes les régions du monde.

À propos de RBCLa Banque Royale du Canada est la plus grande banque du Canada et lune des plus grandes banques du monde, selon la capitalisation boursière. Nous sommes lune des principales sociétés de services financiers diversifiés en Amérique du Nord et nous offrons des services bancaires personnels et commerciaux, des services de gestion de patrimoine, des assurances, des services aux investisseurs et des produits et services liés aux marchés financiers à léchelle mondiale. Nous comptons plus de 80 000 employés à temps plein et à temps partiel qui servent plus de 16 millions de particuliers, dentreprises, de clients du secteur public et de clients institutionnels par lintermédiaire de bureaux au Canada, aux États-Unis et dans 37 autres pays. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le site rbc.com.Inclusion et égalité daccès à lemploiRBC est un employeur qui souscrit au principe de légalité daccès à lemploi et qui favorise la diversité et linclusion. Nous sommes heureux de considérer tous les candidats qualifiés pour un emploi sans égard à la race, la couleur, la religion, le sexe, lorientation sexuelle, lidentité sexuelle, lorigine nationale, lâge, linvalidité, le statut dancien combattant protégé, le statut dAutochtone ou tout

• autre facteur protégé par la loi. Des mesures dadaptation liées au handicap sont disponibles sur demande pendant le processus de candidature.

__________________________________________EnglishWhat is the opportunityAs Operations Officer, Group Advantage, you will support Clients and RBC Partners with professional and accurate service fulfilling by phone. You will handle incoming calls and concerns in an effective and efficient manner and look for opportunities to offer value-added advice and support. You will be part of a Call Center anchored within the Group Advantage Service Center, a centralized and diverse team focused on supporting partners and sponsors/clients nationwide.What will you do

• Deliver an efficient and effective service experience by phone through identifying and understanding client needs.
• Provide appropriate advice and guidance to effectively enable RBC Partners in serving our clients.
• Assist clients with integrated tools, resources and materials, and fulfil client requests at first point of contact.
• Apply appropriate RBC processes, policies and procedures and escalate concerns to appropriate partners.
• Engage in activities that enable effective call handling and availability to serve clients in order to meet established targets for average call handling times, compliance time and customer survey results.
• Maximize the use of technology, maintain data integrity, document all relevant client service interactions and enable continuity of opportunity spotting by documenting details of client interactions in most appropriate system (CART, Sales Platform, Sponsor Database, Performance Tracker, TaskNet)
• Ensure skills and knowledge related to line of business: product, process, procedures and policy are kept up to date.
• Work effectively with the team and management to ensure best practices are shared and implemented in a growing team and developing business.

What do you need to succeedMust-have:

• Fluently bilingual in English and French, at a professional level.
• Knowledge of registered investment products.
• Excellent telephone manner, and ability to work effectively in a call centre environment.
• IT literacy, digital knowledge and strong multi-tasking skills.
• Flexible to work required shifts within the hours of 8am to 7pm, Monday to Friday.
• Strong investigative and problem resolution skills.

Nice-to-have:

• Previous experience in a contact center environment
• Experience with Group Advantage Applications, Products and Processes

What’s in it for youWe thrive on the challenge to be our best, progressive thinking to keep growing, and working together to deliver trusted advice to help our clients thrive and communities prosper. We care about each other, reaching our potential, making a difference to our communities, and achieving success that is mutual.

• A comprehensive Total Rewards Program including competitive compensation, bonuses and flexible benefits, ,
• Leaders who support your development through training and coaching, and invest in your continued learning and commitment to building long term careers
• Ability to make a difference and lasting impact
• Work with a dynamic, collaborative, progressive, and high-performing team
• A world-class training program in financial services
• Opportunities to build close relationships with clients

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