Analyste en chef, Plateformes de gestion des services, Service infonuagique et milieu de travail numérique - Jobs in Toronto

Job Description

Description du posteL’objectif principal de ce poste est d’offrir un modèle de soutien exceptionnel à Investissements RPC par la mise en œuvre, la gestion et l’exploitation de processus de gestion des services de TI, notamment la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des niveaux de service et des rapports.L’analyste en chef, Gestion des services de TI, veillera à ce que tous les incidents, changements, problèmes et demandes de service soient gérés de façon appropriée tout au long de leur cycle de vie, dans le but d’offrir des solutions stables et d’accroître la satisfaction des parties prenantes.Principales responsabilités

• Diriger les processus de traitement des incidents, des problèmes, des changements et des demandes de service : L’amélioration du service est un des aspects clés des pratiques de gestion des services d’Investissements RPC et est nécessaire pour démontrer la conformité aux normes et aux processus internes ainsi qu’à la réglementation externe.
• Mener les initiatives d’amélioration du service : Promouvoir une culture d’amélioration continue au sein des équipes au moyen de projets d’amélioration et soutenir les équipes afin qu’elles s’approprient et améliorent leurs processus et leurs pratiques.
• Diriger les pratiques et exercices de continuité des activités et de reprise après sinistre: Investissements RPC doit être préparé à toutes les situations pour s’assurer que l’entreprise puisse reprendre ses activités avec peu ou pas de perturbations ni de perte de revenus ou de réputation.
• Améliorer la maturité des espaces de travail de la gestion des services des TI dans ServiceNow : S’assurer que l’outil de gestion des billets est configuré pour suivre et signaler les incidents, les changements et les billets de problème pour les clients nord-américains.
• Culture de l’expertise : Cultiver un vaste savoir-faire technique au sein de l’équipe, en restant à l’avant-garde des tendances du secteur et en favorisant une culture d’apprentissage continu.
• Gouvernance opérationnelle : Établir et gérer des processus et des programmes évolutifs, en veillant à ce qu’ils soutiennent les objectifs de l’organisation et offrent de la valeur.
• Leadership éclairé : Agir à titre de leader éclairé, en fournissant des perspectives et des recommandations sur les technologies émergentes et les tendances du secteur afin de stimuler l’innovation et l’avantage concurrentiel.

Compétences principales

• Diriger le processus de gestion des incidents et assurer l’harmonisation avec les normes d’Investissements RPC. Élaborer une matrice interne et externe de transmission à une instance supérieure pour la notification et la résolution des incidents de priorité faible ou élevée.
• Diriger les activités de gestion des incidents majeurs en cas d’incident de priorité 1 ou 2. Coordonner toutes les équipes nécessaires pour permettre et accélérer la reprise du service. Faciliter les communications lors de ces incidents, organiser des conférences téléphoniques connexes et assurer la liaison avec les parties prenantes. Fournir des mises à jour verbales et écrites à toutes les parties prenantes.
• Diriger la prise de décisions pour la résolution des incidents, des problèmes et des changements afin de réduire au minimum les répercussions sur les activités. Transmettre les dossiers à la haute direction au besoin.
• Élaborer un processus de gestion des problèmes et assurer l’harmonisation avec les exigences des parties prenantes. Mener des analyses significatives des causes fondamentales et les mesures de prévention qui en découlent. Assurer la prestation des analyses des causes fondamentales dans les délais prévus par l’entente de niveau de service.
• Diriger les réunions d’examen de la gestion des services ou d’excellence opérationnelle et fournir de la rétroaction et du soutien relativement à la gestion des incidents, des problèmes et des changements.
• Diriger le processus de gestion des changements techniques et assurer l’harmonisation avec les normes d’Investissements RPC. S’assurer que tous les changements techniques proposés sont examinés et approuvés par les parties prenantes appropriées. Effectuer un examen après la mise en Å“uvre pour s’assurer que toutes les leçons tirées des changements et des déploiements sont documentées. Tenir à jour et communiquer un calendrier des changements afin d’assurer la visibilité de tous les changements techniques.
• Diriger le processus de gestion des changements urgents. Au besoin, organiser une réunion d’urgence du conseil consultatif sur les changements pour examiner le changement urgent et obtenir les approbations nécessaires. S’assurer que tous les changements urgents sont communiqués aux parties prenantes appropriées.
• Maintenir et améliorer des espaces de travail pour les processus de traitement des incidents, des problèmes, des changements et des demandes de service dans ServiceNow.
• Diriger et encadrer des exercices annuels de continuité des activités et de reprise après sinistre. Préparer, examiner et communiquer le document sur la portée, le plan d’exercice de reprise après sinistre et le rapport sommaire postérieur à la reprise aux parties prenantes concernées.
• Diriger et animer des séances de travail interfonctionnelles pour les initiatives d’amélioration continue et aider à assurer l’adoption des processus en obtenant l’adhésion des parties prenantes du secteur d’activité concerné.