Chef, Analyse des contacts - Jobs in Burnaby, BC

Job Description

Chez Rogers, nous faisons passer notre clientèle en premier dans tout ce que nous faisons. Nous avons pris l’engagement d’offrir une expérience client exceptionnelle à des millions de Canadiennes et de Canadiens d’un océan à l’autre. Notre équipe Expérience client est dynamique, empathique et résolue à améliorer les choses. Ses membres accordent beaucoup d’importance à notre clientèle et font tout leur possible pour lui permettre de garder le contact avec un univers de possibilités et avec les moments mémorables qui lui tiennent le plus à cœur.Si vous carburez aux défis, avez de l’initiative et cherchez à améliorer les choses, vous réussirez chez nous. Nos équipes Expérience client grandissent et nous cherchons des personnes qui sont déterminées à donner plus de possibilités à la clientèle et aux Canadiennes et Canadiens tous les jours.Vous vous sentez à la hauteur pour relever ce défi tout en ayant du plaisir Si c’est le cas, jetez un coup d’œil à l’occasion suivante !Le Centre de transformation des contacts est une nouvelle équipe intégrée au groupe de l’Expérience de facturation et de paiement et, globalement, de l’équipe Experts clients. L’équipe du Centre est responsable d’éliminer les appels dus au mécontentement en procédant à une analyse approfondie des causes fondamentales, ce qui permet à nos équipes de première ligne de consacrer plutôt leur précieux temps à des conversations plus fructueuses et productives avec notre clientèle. Le Centre collabore avec les responsables des programmes de l’ensemble de l’entreprise afin de normaliser, de rationaliser et de simplifier la façon dont nous évaluons, surveillons et classons par ordre de priorité les programmes afin de nous assurer que nos objectifs communs sont atteints. Son équipe travaille également à cerner les occasions de réduire le mécontentement chez la clientèle, hiérarchise les interventions en fonction des avantages et des efforts à déployer, et fournit une vue d’ensemble des résultats.Relevant du ou de la chef principal·e, Amélioration des processus, la ou le titulaire de ce poste est responsable de trouver des occasions de simplifier les processus et de réduire le nombre de minutes de contact. Pour réussir, la personne retenue devra être capable d’établir rapidement un plan structuré pour cerner et valider les occasions. Elle devra obtenir ses propres données et les synthétiser, et fournir des informations afin d’aider à formuler des recommandations visant à apporter des améliorations à court et à long terme.Notre cultureLa confiance mutuelle, la sécurité, le dévouement et le dynamisme sont très importants pour notre équipe. Nous nous parlons franchement et librement, nous favorisons l’inclusion et nous célébrons la diversité. Nous nous serrons les coudes, comme équipe, mais aussi comme famille, tout en respectant l’individualité de l’ensemble des membres.Nous haussons constamment le niveau d’excellence et nous remettons en question le statu quo. Notre mentalité de croissance est la suivante : nous misons sur nos idées, nous en voulons plus et nous en donnons plus. Nous adorons nous attaquer à des problèmes difficiles. Nous le faisons en établissant des liens avec les autres et en faisant preuve d’empathie, car pour nous, former une équipe, c’est être en partenariat.Nous sommes des leaders en constant apprentissage et nous échangeons des connaissances pour nous améliorer : pour être de meilleures personnes et faire encore mieux notre travail. C’est en équipe que nous atteignons des sommets, car nous pouvons nous soutenir, nous entraider et nous lancer des défis. Nous célébrons la prise de risques, nous réfléchissons à nos réussites, et nous discutons de nos erreurs et en tirons des leçons. Ces apprentissages font notre force.Nous nous engageons à exceller. Nous avons la responsabilité de produire des résultats de qualité pour assurer une expérience client supérieure. Nous y arrivons en collaborant avec les membres de notre équipe et d’autres équipes de l’entreprise, et en faisant preuve de transparence envers eux. Nous célébrons les victoires en équipe et nous nous amusons en cours de route.Ce que vous ferez :

• Explorer et déchiffrer des données à partir de bases de données très vastes et diversifiées contenant des données historisées sur la clientèle et les contacts.
• Tirer parti de ressources de données et de compétences en matière d’amélioration des processus pour favoriser les conversations axées sur des faits et cerner les occasions à court et à long terme qui permettent de réduire les minutes de contact.
• Travailler en étroite collaboration avec les responsables de programmes interfonctionnels afin de fournir des exigences axées sur les données pour soutenir les programmes et élaborer des études de cas qui se traduisent par des avantages tangibles pour l’entreprise.
• Mettre à profit son expérience avec des outils de visualisation des données et des systèmes d’exploitation, et utiliser sa capacité à synthétiser des analyses de données complexes et à les présenter de manière simplifiée.
• Soutenir l’équipe du Centre de transformation des contacts dans l’extraction des données nécessaires à la création de cartes de pointage et de rapports pour l’équipe de direction et de la haute direction.
• Élaborer des mesures et s’assurer qu’un suivi est en place pour tous les programmes de réduction des contacts.

Ce que vous apporterez :

• Au moins 4 ans d’expérience avec des bases de données (SAS, HIVE, Hadoop), tant pour les demandes que pour leur maintenance.
• Connaissance des systèmes des bases de données SQL et NoSQL.
• Au moins 4 années d’expérience dans la réalisation d’un large éventail d’analyses complexes au moyen de techniques de statistique.
• Compréhension des outils, des méthodes et des philosophies Lean Six Sigma, GB, BB, un atout.
• Expérience en amélioration des processus d’affaires dans des environnements complexes, idéalement dans le secteur des télécommunications, de préférence au sein de RCI.
• Solides compétences en analyse et grande aptitude pour l’analyse quantitative (très bonne compréhension du numérique et maîtrise de l’analyse et de l’interprétation des données).
• Passion avérée pour l’apprentissage, ouverture aux idées nouvelles et curiosité naturelle pour le fonctionnement des choses.
• Habileté à travailler en respectant des délais serrés; solide éthique de travail.
• Diplôme universitaire dans un domaine technique ou en administration des affaires.

Horaire : Full timeQuart de travail : No SelectionDurée du contrat : No SelectionLieu de travail : 333 Bloor Street East (200), Toronto, ONDéplacement : No SelectionCatégorie d’affichage/fonction : Opérations de centre dappel & QualitéIdentifiant de réquisition: 279377Ensemble, on se donne plus de possibilités, et ces six valeurs partagées orientent et définissent notre travail:

• Nos employés sont au cœur de notre réussite.
• Nos clients passent toujours en premier. Ils motivent tout ce que nous faisons.
• Nous faisons ce qui est juste, jour après jour.
• Les nouvelles idées propulsent notre entreprise.
• Nous formons une seule grande équipe travaillant avec une vision commune.
• Nous redonnons à la communauté et protégeons l’environnement.

Nous puisons notre force dans nos différences. Rogers est fermement engagée à promouvoir la diversité et l’inclusion. Toutes les candidatures reçues seront prises en compte. Rogers souhaite offrir à ses employés un environnement de travail où ils trouveront les outils nécessaires à leur plein épanouissement. Nous valorisons la diversité, qui amène un flot d’idées et d’opinions perspicaces et novatrices. Tout au long du processus de recrutement, nous dialoguons avec nos candidats atteints d’un handicap physique pour nous assurer qu’ils puissent donner le meilleur d’eux-mêmes. Veuillez communiquer avec nos recruteurs et avec nos gestionnaires de l’embauche pour discuter des améliorations qui vous permettront de donner le meilleur de vous-même. Vous êtes important pour nous! Veuillez consulter la FAQ de Rogers si vous avez des questions.Posting Notes: Services de lentreprise || Canada (CA) || ON || TorontoQuick Apply

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