Coach Assurance Qualité / Quality Assurance Coach - Jobs in Montréal

Job Description

**Description en français ci-dessous** The world of payment processing is rapidly evolving, and businesses are looking for loyal and strategic partners, to help them grow. WE ARE NUVEI.Nuvei (NASDAQ: NVEI) (TSX: NVEI) the Canadian fintech company accelerating the business of clients around the world. Nuvei’s modular, flexible and scalable technology allows leading companies to accept next-gen payments, offer all payout options and benefit from card issuing, banking, risk and fraud management services. Connecting businesses to their customers in more than 200 markets, with local acquiring in 47 markets, 150 currencies and 586 alternative payment methods, Nuvei provides the technology and insights for customers and partners to succeed locally and globally with one integration. At Nuvei, we live our core values, and we thrive on solving complex problems. We’re dedicated to continually improving our product and providing relentless customer service. We are always looking for exceptional talent to join us on the journey! Your Mission The Quality Assurance Coach is responsible for monitoring completed calls and tasks in the ongoing effort to coach and mentor agents and ensure a frictionless merchant experience. Working closely with management and using standardized quality assurance processes, the coach provides one-on-one support to his/her agents through coaching sessions, calibrations, side-by-side support, and training. The QA coach is also responsible for identifying opportunities to improve training, documentation, process and process automation, as well as business-level reporting to positively impact customer and employee satisfaction.The goal of the QA coach is to empower agents to provide world-class customer and/or technical support that paves the way for Nuvei to be an industry leader. RequirementsKey responsibilities include, but are not limited to:

• Monitor interactions (internal and external) for agents following the approved guidelines.
• Audit completed tasks to ensure each area meets the QA requirements.
• Provide coaching and ongoing feedback to each agent based on individual needs.
• Provide feedback to management regarding the development of each agent, as well as recommendation for disciplinary measures when applicable.
• Document all feedback given in a timely and consistent manner to ensure reporting is accurate and helpful towards making business-level decisions.
• Prepare reporting that will indicate agent statistics and understanding of content and expectations.
• Responsible for understanding Nuvei QA requirements, products and customer service ethics.
• Help with training of new product material and ongoing content training.
• Aid when needed in the development and coordination of QA processes.
• Participate in special projects related to training and QA when needed.
• Maintain strong relationships with all areas under QA function.
• Handle inbound/outbound customer interactions each month to keep first-hand knowledge up-to-date.

Qualifications include, but are not limited to:

• 1-2years of experience in a call center environment.

• Experience in a related industry (credit/debit payment processing) would be an asset.
• Experience in coaching, supervising, instructing, and/or quality assurance would be an asset.
• Strong interpersonal skills.
• Ability to be tactful, maintain confidences and foster an ethical working environment.
• Proven ability to work successfully under pressure in a dynamic team environment.
• Excellent problem-solving skills.
• Strong knowledge of MS Office.
• Strong written and verbal communication skills.

Working Language

• English (written and spoken) is the language used 99% of the time, as work colleagues and clientele are both geographically dispersed within and outside of Quebec
• Internal communications between colleagues occur in English or in French, depending on the parties involved. Strategic suppliers are located outside of Quebec
• A basic knowledge of French is required for any position located within Quebec. English is required for this position, as it could report to someone outside of Quebec, and requires frequent out of province communications

**Francais**Le monde du traitement des paiements évolue rapidement et les entreprises recherchent des partenaires loyaux et stratégiques pour les aider à se développer.NOUS SOMMES NUVEI.Nuvei (Nasdaq : NVEI) (TSX : NVEI) est la société fintech canadienne qui accélère les affaires de ses clients dans le monde entier. La technologie modulaire, flexible et évolutive de Nuvei permet aux entreprises de premier plan d #39;accepter les paiements de nouvelle génération, d #39;offrir toutes les options de paiement et de bénéficier de services d #39;émission de cartes, de services bancaires et de gestion des risques et des fraudes. En connectant les entreprises à leurs clients dans plus de 200 marchés, avec l #39;acquisition locale dans plus de 45 marchés, 150 devises et plus de 600 méthodes de paiement alternatives, Nuvei fournit la technologie et les informations nécessaires aux clients et aux partenaires pour réussir localement et globalement avec une seule intégration.Chez Nuvei, nous vivons nos valeurs fondamentales et nous nous épanouissons en résolvant des problèmes complexes. Nous nous consacrons à l #39;amélioration continue de nos produits et à la fourniture d #39;un service à la clientèle sans relâche. Nous sommes toujours à la recherche de talents exceptionnels pour nous rejoindre dans cette aventure!Votre missionLe coach en assurance qualité est chargé de contrôler les appels et les tâches accomplis dans le cadre de l #39;effort continu de formation et de mentorat des agents et de garantir une expérience sans friction pour les marchands. Travaillant en étroite collaboration avec la direction et utilisant des processus d #39;assurance qualité standardisés, le coach fournit un soutien individuel à ses agents par le biais de sessions de coaching, d #39;étalonnages, de soutien côte à côte et de formation. Le coach AQ est également chargé d #39;identifier les possibilités d #39;amélioration de la formation, de la documentation, des processus et de l #39;automatisation des processus, ainsi que du reporting au niveau de l #39;entreprise, afin d #39;avoir un impact positif sur la satisfaction des clients et des employés.L #39;objectif du coach AQ est de donner aux agents les moyens de fournir une assistance technique et/ou à la clientèle de premier ordre qui permette à Nuvei d #39;être un leader de l #39;industrie.Les responsabilités clés incluent, mais ne sont pas limitées à:

• Contrôler les interactions (internes et externes) des agents en suivant les lignes directrices approuvées.
• Vérifier les tâches accomplies pour s #39;assurer que chaque domaine répond aux exigences en matière d #39;assurance qualité.
• Fournir un encadrement et un retour d #39;information continu à chaque agent en fonction de ses besoins individuels.
• Fournir un retour d #39;information à la direction concernant le développement de chaque agent, ainsi que recommander des mesures disciplinaires le cas échéant.
• Documenter tous les retours d #39;information en temps opportun et de manière cohérente afin de garantir que les rapports sont exacts et utiles à la prise de décisions au niveau de l #39;entreprise.
• Préparer des rapports qui indiqueront les statistiques des agents et leur compréhension du contenu et des attentes.
• Il est responsable de la compréhension des exigences de Nuvei en matière d #39;assurance qualité, des produits et de l #39;éthique du service à la clientèle.
• Aider à la formation sur les nouveaux produits et à la formation continue sur le contenu.
• Aider, le cas échéant, au développement et à la coordination des processus d #39;assurance qualité.
• Participer à des projets spéciaux liés à la formation et à l #39;assurance qualité, le cas échéant.
• Entretenir des relations étroites avec tous les domaines relevant de la fonction d #39;assurance qualité.
• Traiter chaque mois les interactions avec les clients entrants et sortants afin de maintenir à jour ses connaissances de première main.

Les qualifications comprennent, mais ne sont pas limitées à:

• 1 à 2 ans d #39;expérience dans un centre d #39;appel.
• Une expérience dans un secteur connexe (traitement des paiements par crédit/débit) serait un atout.
• Une expérience en matière de coaching, de supervision, d #39;instruction et/ou d #39;assurance qualité est un atout.
• Solides compétences interpersonnelles.
• Capacité à faire preuve de tact, à préserver les confidences et à favoriser un environnement de travail éthique.
• Capacité avérée à travailler sous pression dans un environnement d #39;équipe dynamique.
• Excellentes compétences en matière de résolution de problèmes.
• Solide connaissance de MS Office.
• Solides compétences en matière de communication écrite et orale.

Langue de travail

• Le travail se fait 99% en anglais (parlé et écrit) l’équipe de travail et la clientèle desservie étant dispersés géographiquement au Québec et hors-Québec.
• Les communications à l’interne entre collègues se font en français ou en anglais selon les interlocuteurs. Les fournisseurs stratégiques sont à l’extérieur du Québec.
• Une connaissance fonctionnelle du français est exigée pour tout poste situé au Québec. La connaissance de l’anglais pour ce poste est nécessaire, le titulaire se rapportant hors Québec et étant appelé à communiquer fréquemment avec l’extérieur du Québec dans le cadre de ses fonctions.

BenefitsNuvei offers a wide variety of benefits which include:

• Medical, Dental, Vision, LTD, Paid Vacation Time, Paid Sick Time.
• Up to 2.5 additional days of annual leave per quarter, if Nuvei achieves its quarterly targets.
• Hybrid working environment.
• Fresh fruit in the office, virtual yoga and meditation classes, as well as other opportunities to get involved in community outreach and employee engagement initiatives.

Nuvei is an equal opportunity employer that celebrates collaboration and innovation and is committed to developing a diverse and inclusive workplace. The team at Nuvei is comprised of a wealth of talent, skill, and ambition. We believe that employees are happiest when they’re empowered to be their true, authentic selves. So, please come as you are. We can’t wait to meet you.Nuvei offre une grande variété d #39;avantages sociaux, notamment :

• Soins médicaux, soins dentaires, soins de la vue, assurance invalidité de longue durée, congés payés, congés de maladie payés.
• Jusqu #39;à 2,5 jours de congés annuels supplémentaires par trimestre, si Nuvei atteint ses objectifs trimestriels.
• Environnement de travail hybride.
• Des fruits frais au bureau, des cours de yoga et de méditation virtuels, ainsi que d #39;autres opportunités de s #39;impliquer dans des initiatives de sensibilisation de la communauté et d #39;engagement des employés.

Nuvei est un employeur qui respecte l #39;égalité des chances, qui célèbre la collaboration et l #39;innovation et qui s #39;engage à développer un lieu de travail diversifié et inclusif. L #39;équipe de Nuvei est composée d #39;une multitude de talents, de compétences et d #39;ambitions. Nous croyons que les employés sont plus heureux lorsqu #39;ils ont la possibilité d #39;être eux-mêmes, authentiques. Alors, venez comme vous êtes. Nous sommes impatients de vous rencontrer.