Team Lead - Jobs in Saint-Laurent, QC

Job Description

Titre du poste: Chef d’équipe – assistance aux clientsLieu: St Laurent, QCClasse: permanent temps pleinHoraire du travail: Du lundi au vendredi, quart de jour, 7,5 heures/jour, soirs et fins de semaine selon les besoins du service.Le chef d’équipe de l’assistance aux clients dirige le personnel désigné. Le titulaire est responsable du suivi des activités quotidiennes du service donnée, ce qui comprend l’accompagnement du personnel, le flux des travaux, les services offerts aux clients et la supervision de l’hygiène et de la sécurité des lieux de travail attribués. Au besoin, le chef d’équipe exécute les tâches d’un représentant au service clients (répondre aux appels, télécopies, etc.) afin de maintenir le niveau de service et réduire le taux d’abandon des indicateurs clés de performance.Responsabilités

• Diriger les activités quotidiennes du ou des services donnés et informer le gestionnaire des préoccupations et des problèmes pertinents.
• Assurer l’escalade professionnelle des problèmes signalés par les clients au personnel de première ligne.
• Collaborer directement avec le personnel et le gestionnaire de l’assistance aux clients pour atteindre les objectifs opérationnels;
• Recommander des changements en vue du maintien d’une grande productivité avec l’aide du gestionnaire de l’assistance aux clients.
• Accompagner et mentorer le personnel quant aux problèmes opérationnels et de qualité et orienter les employés en conséquence.
• Surveiller et modifier le flux des travaux du service de façon à assurer une efficacité optimale et surpasser les objectifs propres au temps d’attente des appelants.
• Favoriser un environnement de travail positif en étant à l’écoute des employés et en sollicitant leur rétroaction.
• Fournir assistance aux employés en ce qui concerne l’élaboration, l’interprétation, la mise en oeuvre et la mise à jour des politiques, des procédures et des manuels du service, au besoin.
• Utiliser les paramètres et les techniques du centre d’appels pour formuler des recommandations sur la réduction des taux d’abandon et du temps de réponse et sur l’amélioration du niveau de service.
• Collaborer avec les services et le gestionnaire de l’assistance aux clients pour assurer un personnel suffisant en tout temps.
• Assurer que toute la documentation et la formation sont à jour et que les employés ont lu, comprennent et respectent l’ensemble des lignes directrices en matière de mise à niveau, de certification et de formation.
• Collaborer au processus d’embauche et d’entrevue ainsi qu’à la formation, à la motivation et à l’évaluation du personnel au moyen du perfectionnement et de l’éducation continue des employés.
• Assurer la documentation des problèmes et des plaintes (le cas échéant) et leur communication au gestionnaire de l’assistance aux clients ou aux personnes désignées.
• Appuyer les objectifs stratégiques en assurant précision, qualité et productivité.

Exigences

• Diplôme d’études postsecondaires ou équivalence
• Expérience de trois à cinq ans dans un rôle semblable
• Très grande capacité à résoudre des problèmes ou des situations complexes signalés par les clients
• Excellente maîtrise de la langue anglaise et française
• Aptitudes vérifiables pour la direction
  • Connaissances de la méthodologie, des systèmes et des processus utilisés dans un centre d’appels
  • Approche axée sur l’amélioration continue au moyen de recommandations, d’une collecte d’information et d’une mise en oeuvre de solutions
  • Aptitudes vérifiables pour l’escalade des problèmes de la clientèle d’une manière professionnelle et efficace
  • Capacité à travailler dans un environnement dynamique, parfois stressant
  Atouts
  • Lean Six Sigma – Ceinture verte
  • Connaissances en biologie médicale
  • Connaissance des plateformes CISCO pour centre d’appels
  • Maîtrise de la terminologie médicale
  • Expérience de travail avec les plateformes de GRC
  ADN d’un employé idéal de DynacareJ’influe positivement sur la vie des gens. Je suis un membre d’équipe empathique et solidaire qui se passionne pour la qualité et l’amélioration continue.
  • Empathie — Je me préoccupe vraiment du bien-être de mes collègues, des patients et des clients.
  • Membre d’équipe solidaire — Je sais que je joue un rôle clé dans le succès de l’équipe Dynacare. Je suis à l’aise au sein d’un environnement changeant et je peux gérer de multiples priorités simultanément.
  • Passion pour la qualité et l’amélioration continue — Je cherche toujours à m’améliorer et à résoudre des problèmes. Je suis minutieux, je fais preuve de souplesse et j’aime trouver des pistes de perfectionnement.

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