Analyste, soutien informatique aux utilisateurs / Analyst, IT User Support - Jobs in Montréal, QC

Job Description

Our culture lifts you up—there is no ego in the way. Our common purpose We all want to win for our customers. We aim to always be evolving, dynamic, and ambitious. We believe in the power of genuine connections. Each employee is a part of what makes us unique on the market: agile and dedicated.Time Type:RegularJob Description :*** Poste sur place au bureau de Montréal PVMSOMMAIRE DU POSTE :Le/la titulaire joue un rôle intégral dans la réussite de l’équipe du Soutien aux utilisateurs et doit connaître et pouvoir exécuter toute la gamme des fonctions de soutien technique dans un environnement de réseaux multi plateformes (y compris le matériel, les logiciels, le réseau, et les applications de Cogeco). Plus précisément, il/elle sera responsable d’organiser et d’exécuter des travaux techniques et analytiques dans le respect des normes et des horaires établis, en se servant de son seul jugement.RESPONSABILITÉS PRINCIPALESFournir un soutien multi-niveaux aux utilisateurs, soit par téléphone (à distance) ou en personne (directement au poste de travail de l’utilisateur). Plus précisément, fournir un soutien de niveau 1 lors d’incidents liés spécifiquement aux applications et à l’infrastructure, et de niveaux 1 et 2 aux postes de travail (matériel/logiciels) et lors d’incidents complexes reçus au Centre de services.Faire le dépannage des incidents liés aux applications de base, ce qui nécessite une vaste gamme de techniques de dépannage associées aux fonctionnalités d’application.Prendre charge des billets assignés depuis leur réception jusqu’à leur réalisation et fermeture, y compris le suivi de toutes les demandes :

• établir un diagnostic basé sur les incidents fonctionnels ou techniques expérimentés par les utilisateurs;
• solutionner les problématiques à l’aide de logiciels de prise de contrôle à distance, ou selon un mode opératoire;
• conseiller les utilisateurs.

Communiquer de façon adaptée et efficace avec les utilisateurs, en gardant le contrôle de la relation.Élaborer la documentation technique et optimiser les procédures et consignes de soutien technique. Les afficher sur le lecteur commun dès leur approbation.Contribuer à l’élaboration et à l’implantation de normes technologiques, et à l’amélioration des méthodes de soutien relatives aux postes de travail.Voir au traitement des billets dans le respect des ententes sur les niveaux de service. Travailler avec nos équipes internes en vue d’assurer une performance optimale et le respect des temps de réponse.Organiser, planifier et collaborer aux projets à déploiement massif qui ont trait à l’environnement des utilisateurs.Participer à l’élaboration d’outils de formation, et donner au besoin la formation sur place aux utilisateurs.Participer à l’élaboration et à la mise en œuvre d’un plan de communication avec les utilisateurs.Au besoin, aider à répondre aux autres demandes du service et réaliser les projets spéciaux assignés.EXIGENCES ESSENTIELLESFORMATION ACADÉMIQUE

• D.E.C en informatique ou dans une discipline connexe.

EXPÉRIENCES DE TRAVAIL

• Minimum de 2 à 5 ans d’expérience dans un milieu de service de dépannage ou de soutien technique
• Maîtrise d’un certain nombre de connaissances techniques : techniques de base en assistance téléphonique informatique, en prise en main à distance, et en résolution d’incidents de niveaux 1 et 2
• Connaissance des logiciels de la suite Microsoft Office, de l’architecture PC, des périphériques, des réseaux, et des SE de type Windows et leurs évolutions
• Compréhension des architectures réseaux et clients/serveurs
• Connaissance de Remedy HelpDesk et des concepts ITIL
• Connaissances poussées sur l’exploitation, l’entretien et les capacités des ordinateurs et des périphériques
• Connaissance des procédures et outils d’administration des centres de services

COMPÉTENCES PARTICULIÈRES

• Très bonne connaissance du français et de l’anglais, autant à l’oral qu’à l’écrit.
• Très bon esprit d’analyse et de synthèse, rigueur, et bonnes techniques d’organisation et de gestion de projets.
• Capable de donner du soutien à distance (par téléphone) et sur place.
• Excellent sens du service, avec une forte orientation clients (écoute active, maîtrise de soi).
• Très grande sociabilité, capable d’établir de bonnes relations de travail avec les autres.
• Bonne résistance au stress et à la pression.
• Motivé, capable de prendre l’initiative pour identifier et résoudre les problèmes de façon autonome - surveille la qualité de son propre travail.
• Capable de s’adapter rapidement à un environnement en phase de maturation.
• Approche mature et professionnelle envers le travail.
• Disponible, capable de s’adapter rapidement aux évolutions techniques.

Vous bénéficierez de :

• Flexibilité : oui, nous pensons que ce que vous faites compte. Au travail et à la maison.
• Plaisir: notre travail compte, pour nous et pour les autres; il est remarqué et apprécié. Ça rend chaque jour plus lumineux
• Rémunération gratifiante : soyons honnêtes, tout le monde aime gagner un bon salaire. Nous offrons des salaires attrayants, et cela saccompagne dune excellente culture.
• Avantages : nous avons ce quil vous faut.
• Évolution de carrière : rejoignez-nous et nous vous donnerons les outils pour atteindre vos objectifs de carrière !
• Technologie : vous avez une passion pour la technologie Excellent, nous aussi. Ici, vous gérerez, influencerez, jouerez, créerez, réparerez et façonnerez lindustrie.

*** On site position based out of PVM Montreal OfficePOSITION SUMMARY: In accordance with established guidelines and procedures, the User Computing Support Analyst’s key responsibilities are to act as primary point of contact for 2nd level support to the IT Service desk Analysts team, to ensure continuous availability and reliability of Cogeco’s IT workstations (including laptops, desktops, printers, related peripherals, and mobile components). Incumbent ensures the hands on / physical support role within the IMAC (Installation, Move, add, Change) process.KEY RESPONSIBILITIES

• Provide workstation-related L2 technical support to Service desk Analysts.
• Address assigned incidents and perform root cause analysis of equipment / software problems, provide effective diagnosis and resolve customer hardware and software problems.
• Address assigned customer requests for installation, configuration, test, maintenance of hardware and software components within established standards & guidelines.
• Provide support to customers in system upgrades, installing workstations and other office tools.
• Create and maintain all workstations/mobiles, images as per set standards at all Cogeco sites.
• Escalate complex issues to appropriate teams for resolutions
• Contribute to project activities by supporting activities such as roll outs, ever greening, upgrades and other related workstation support activities.
• Provide job trainings to new hires and less experienced staffs when needed.
• Maintain hardware and software inventories through standard asset management systems and procedures.
• Maintains passwords, data integrity and file system security for the workstation environment according to established security policies and standards.
• Handle preventive maintenance such as checking peripherals, printers, and workstations.
• Consistently strive to fulfil Cogeco’s corporate objective to provide excellent service to all customers.
• Perform other duties and/or projects as assigned.
• As part of their work, employees must take all necessary measures to ensure their own health and safety, and that of their co-workers and the public in general. They must use available personal protective equipment at all times, and comply with all Health & Safety instructions, guidelines, policies and procedures issued by the Company.
• To support Cogeco’s ultimate goal of providing excellent service to current and potential customers, incumbent must be constantly attentive and responsive to both external and internal customers’ needs and assist in the resolution of any issues or concerns in a timely and professional manner while ensuring that the solution meets the customer’s needs.

ESSENTIAL QUALIFICATIONSACADEMIC TRAINING

• College diploma in Computer Science, or combination of equivalent education and work experience required.

WORK EXPERIENCE

• Minimum 3 years’ experience in the desktop support role

SPECIFIC COMPETENCIES

• Literacy in a certain number of hard skills: basic skills in hot-line service, remote handling, and level 2 incident solving
• Expertise in Microsoft products, Active Directory, SCCM, NetIQ, patch deployment and packages, MAC workstations and related software, Unix/Linux workstations, Smartphone (iPhone/Samsung)
• Knowledge of PC architecture, security and technology, peripherals and networks, Windows, MAC and UNIX type OS and their evolutions, VM support including thin client hardware, Telephony support
• Excellent written and verbal communication skills and good writing abilities
• Excellent sense of service with a strong customer focus (active listening, self-control)
• Good resistance to stress and pressure
• Knowledge of ITSM concepts – ITIL Certification is an asset
• Knowledge of Service Desk administration tools and procedures
• Available and able to adapt quickly to changing technologies
• Working knowledge of ServiceNow
• Bilingualism is preferred (English/French)
• Valid driver license for support of regional offices

PHYSICAL DEMANDS AND VISUAL ACUITY

• Must be able to carry and move computers, printers, screens and other computer related material.
• Work environment: Business hours can sometimes be extended. The employee might have to carry a cell phone to maintain the support service outside of the business hours. The employee may also have to visit the different offices of Cogeco.

You’ll benefit from:

• Flexibility: Yes, we think that what you do matters. At work and at home.
• Fun: We laugh a lot, it makes every day brighter.
• Discounted services: We provide amazing services to our clients, and you’ll get them at home, because you deserve them.
• Rewarding Pay: Lets be honest, everybody likes to make a good salary. We offer attractive compensation packages, and it comes with a great culture.
• Benefits: We’ve got you covered.
• Career Evolution: Join us and we will give you the tools to achieve your career goals!
• Technology: You have a passion for technology Excellent, we do too. Here, you will manage, influence, play, create, fix, and shape the industry.

#LI-DT1#LI-onsiteLocation :Montréal, QCCompany :Cogeco Connexion IncAt Cogeco, we know that different backgrounds, perspectives, and beliefs can bring critical value to our business. The strength of this diversity enhances our ability to imagine, innovate, and grow as a company. So, we are committed to doing everything in our power to create a more diverse and inclusive world of belonging.By creating a culture where all our colleagues can bring their best selves to work, we’re doing our part to build a more equitable workplace and world. From professional development to personal safety, Cogeco constantly strives to create an environment that welcomes and nurtures all. We make the health and well-being of our colleagues one of our highest priorities, for we know engaged and appreciated employees equate to a better overall experience for our customers.If you need any accommodations to apply or as part of the recruitment process, please contact us confidentially at [email protected]Quick Apply

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